Customer experience
RESUMEN:
La experiencia de cliente, más conocida por su término en inglés customer experience, es el conjunto de percepciones que se forma un cliente después de interactuar con cualquier parte de una empresa. La percepción que se forme el cliente generará recuerdos que fomenten la lealtad a la marca o su rechazo si la experiencia es negativa. la única manera que tienen las empresas de poder sobrevivir en un entorno tan competitivo como el actual, es adaptarse a las necesidades de sus clientes ofreciendo experiencias que superen sus expectativas.
Para estar en disposición de generar experiencias al cliente hay que entender, diseñar y gestionar las interacciones con clientes para así poder influir sobre las percepciones de estos, buscando incrementar su satisfacción y apoyo, intentando convertirlos en embajadores de la marca.
Para estar en disposición de generar experiencias al cliente hay que entender, diseñar y gestionar las interacciones con clientes para así poder influir sobre las percepciones de estos, buscando incrementar su satisfacción y apoyo, intentando convertirlos en embajadores de la marca.
CLAVES JURÍDICOS-SOCIALES DE LA NOTICIA:
La experiencia de cliente alcanza a todas las interacciones desde la atracción y el interés que generó el marketing, el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al cliente y hasta la baja, sin importar el canal por el que ocurran. Su alcance es integrador, uniendo al negocio entorno a la visión del cliente.
En los últimos tiempos, la gestión de la experiencia de cliente se ha constituido en una estrategia de diferenciación competitiva, una verdadera disciplina que va más allá de la satisfacción del cliente y la calidad de servicio Se trata de entender, diseñar y gestionar las interacciones con clientes para influir sobre las percepciones que éstos tienen, buscando incrementar su satisfacción, lealtad y apoyo.
Para ello, es necesario definir una estrategia de experiencia de cliente, definiendo valores y creando cultura organizacional focalizada en pensar como el cliente en vez de pensar en el cliente, Del mismo modo se debe tener una estructura de gobierno clara, delimitando responsabilidades, decisores, trazabilidad, paquetes de compensación y modelos de recompensa, diseñando y orientando los procesos de negocio para ofrecer el máximo valor al cliente.
Para ello, es necesario definir una estrategia de experiencia de cliente, definiendo valores y creando cultura organizacional focalizada en pensar como el cliente en vez de pensar en el cliente, Del mismo modo se debe tener una estructura de gobierno clara, delimitando responsabilidades, decisores, trazabilidad, paquetes de compensación y modelos de recompensa, diseñando y orientando los procesos de negocio para ofrecer el máximo valor al cliente.
VALORACIÓN PERSONAL:
La experiencia del cliente o customer experience se ha convertido en un diferenciador crítico en el mercado global altamente competitivo e hiperconectado de hoy en día.
Hay un valor de negocio tangible en gestionar la experiencia del cliente o customer experience de manera eficiente, eficaz y efectiva. Una buena gestión de la experiencia del cliente o customer experience puede: Fortalecer la preferencia, aumentar los ingresos, incrementar la lealtad, reducir los costos.
Toda empresa ha sido creada para tener clientes, su razón de ser, y brindar el máximo valor agregado. Pero, a menudo, olvidamos que “valor” no es un elemento objetivo, claro y medible. El valor es una interpretación en clave emocional de cómo los clientes se sienten cuando se relacionan con la empresa, desde su experiencia de cliente, es necesario organizar los procesos de manera que podamos recoger información relevante que nos permita mejorar en los distintos puntos de contacto con el cliente, puesto que la customer experience no puede separarse de la filosofía de gestión de las relaciones entre empresa y usuario.
Hay un valor de negocio tangible en gestionar la experiencia del cliente o customer experience de manera eficiente, eficaz y efectiva. Una buena gestión de la experiencia del cliente o customer experience puede: Fortalecer la preferencia, aumentar los ingresos, incrementar la lealtad, reducir los costos.
Toda empresa ha sido creada para tener clientes, su razón de ser, y brindar el máximo valor agregado. Pero, a menudo, olvidamos que “valor” no es un elemento objetivo, claro y medible. El valor es una interpretación en clave emocional de cómo los clientes se sienten cuando se relacionan con la empresa, desde su experiencia de cliente, es necesario organizar los procesos de manera que podamos recoger información relevante que nos permita mejorar en los distintos puntos de contacto con el cliente, puesto que la customer experience no puede separarse de la filosofía de gestión de las relaciones entre empresa y usuario.
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